Cara Mengadu dan Meminta Refund Travel Umrah atau Haji

Ke mana mengadu tentang travel umrah atau haji?

Kementerian Haji dan Umrah (Kemenhaj) kini mengurus haji dan umrah, termasuk pengawasan PPIU (Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah) dan PIHK (Penyelenggara Ibadah Haji Khusus). Undang-undang memberi masyarakat hak melapor kepada Menteri atau pejabat yang ditunjuk (UU Nomor 14 Tahun 2025 Pasal 111). Menurut Wakil Menteri Haji dan Umrah (14 September 2026), laporan ditangani bersama Satuan Tugas Haji dan Umrah yang melibatkan Kemenhaj, Kepolisian, Kementerian Imigrasi dan Pemasyarakatan, serta Kejaksaan. Berikut kanal resminya per 14 Oktober 2026.

Sumber: [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7]

Apa saja yang harus dimuat dalam pengaduan?

Peraturan Menteri Haji dan Umrah (PMHU) Nomor 3 Tahun 2026, yang diundangkan 23 September 2026, memuat format resmi laporan atau pengaduan penyelenggaraan umrah (Lampiran V). Pengaduan dapat disampaikan secara elektronik maupun nonelektronik kepada unit yang menangani laporan dan pengaduan di Kemenhaj (Pasal 34). Pelapornya bisa jemaah, keluarga jemaah, kuasa jemaah atau anggota masyarakat. Isi format itu:

• Identitas pelapor, dilengkapi salinan kartu identitas.
• Identitas pihak yang dilaporkan: nama, alamat, nomor telepon atau WhatsApp, dan email bila ada.
• Uraian kronologi kejadian.
• Bukti yang dilampirkan: bukti transfer atau kuitansi, brosur paket, kontrak atau perjanjian, percakapan WhatsApp atau email, foto kantor, serta bukti tiket atau visa bila ada.

Saat meluncurkan hotline pada 14 September 2026, Menteri Haji dan Umrah meminta pelapor melengkapi kronologi, waktu, lokasi, pihak yang terlibat dan bukti pendukung. Kirim salinan identitas hanya melalui kanal resmi Kemenhaj, dan jangan memberikan NIK, nomor KK, OTP, PIN atau data rekening kepada pihak yang mengaku petugas lewat telepon atau WhatsApp.

Sumber: [8] [9] [5]

Bagaimana pengaduan ditangani?

Laporan lebih dulu diterima, diperiksa dan diverifikasi; Kemenhaj menyatakan laporan tidak langsung disimpulkan sebagai pelanggaran. Dalam sengketa dengan travel, Kemenhaj mengutamakan edukasi dan mediasi yang mempertemukan jemaah dengan penyelenggara. Jika mediasi tidak menghasilkan kesepakatan, kasusnya diserahkan ke Kepolisian (keterangan Direktur Pengawasan Haji Khusus dan Umrah, 29 September 2026). Per 18 Agustus 2026, Direktorat Jenderal Pengendalian Kemenhaj mencatat 137 laporan dan telah menyerahkan 34 kasus ke Bareskrim (Badan Reserse Kriminal) Polri.

Terhadap travel, Kemenhaj dapat menjatuhkan sanksi administratif bertingkat. Menurut PMHU Nomor 2 Tahun 2026 Pasal 55 sampai 59 (diundangkan 3 Agustus 2026), PPIU yang gagal memberangkatkan, tidak menyediakan akomodasi, transportasi dan konsumsi, atau gagal memulangkan jemaah didenda 4 kali nilai bank garansinya. Jika keadaan itu lewat 1x24 jam, aksesnya ke sistem kementerian diblokir 30 hari; paksaan pemerintah dapat berlangsung hingga 90 hari; kegagalan berangkat atau pulang yang lewat 3x24 jam berujung pembekuan izin; dan pengulangan pelanggaran berujung pencabutan izin.

Selain polisi, Penyidik Pegawai Negeri Sipil (PPNS) di Kemenhaj berwenang menyidik tindak pidana haji dan umrah (UU Nomor 14 Tahun 2025 Pasal 112).

Sumber: [9] [10] [11] [12] [1]

Apakah identitas pelapor dirahasiakan?

Ya. Masyarakat yang melaporkan dugaan pelanggaran penyelenggaraan haji dan umrah mendapat pelindungan dan kerahasiaannya dijaga (UU Nomor 14 Tahun 2025 Pasal 111; PMHU Nomor 3 Tahun 2026 Pasal 35). Anda tetap perlu mencantumkan identitas dalam format pengaduan resmi agar laporan dapat diproses.

Kemenhaj juga menyatakan seluruh pelayanan publiknya tanpa pungutan tambahan di luar biaya resmi (infografis 11 Agustus 2026). Jika ada orang yang meminta bayaran untuk mengurus pengaduan Anda, laporkan hal itu juga.

Sumber: [1] [8] [13]

Kapan jemaah umrah berhak atas refund?

Jika jemaah meninggal dunia atau mengundurkan diri sebelum berangkat, PPIU wajib mengembalikan biaya umrah kepada jemaah atau ahli warisnya paling lambat 30 hari kalender sejak permohonan pengembalian diterima, setelah dikurangi biaya yang sudah dikeluarkan (PMHU Nomor 2 Tahun 2026 Pasal 36). Ketentuan pembatalan juga wajib tertulis dalam kontrak (Pasal 28).

Jika PPIU dengan sengaja menyebabkan jemaah gagal berangkat, telantar atau gagal pulang, selain sanksi administratif PPIU wajib mengembalikan biaya yang telah disetor jemaah serta kerugian imateriel lainnya. Kewajiban ini disisipkan ke UU Nomor 8 Tahun 2019 oleh UU Nomor 6 Tahun 2023 (Cipta Kerja), dan ketentuan serupa berlaku bagi PIHK.

PPIU juga wajib memberi jaminan pengembalian kerugian bagi jemaah yang gagal berangkat atau pulang, serta jaminan kepastian berangkat dan pulang dalam bentuk asuransi (PMHU Nomor 4 Tahun 2025 Pasal 51). Mintalah nama perusahaan asuransi dan nomor polis Anda.

1. Ajukan permohonan pengembalian dana, atau jadwal pengganti yang Anda setujui, secara tertulis kepada PPIU, dan simpan tanda terimanya.
2. Catat tanggal permohonan diterima; untuk pengunduran diri, batas 30 hari kalender dihitung sejak tanggal itu.
3. Minta rincian biaya yang dipotong beserta buktinya.
4. Jika batas waktu terlewati atau PPIU tidak menanggapi, adukan ke Kemenhaj dengan melampirkan permohonan tadi.

Jemaah umrah mandiri tetap mendapat pelindungan sebagai warga negara di luar negeri, pelindungan hukum dan keamanan, tetapi tidak berhak atas kompensasi atau ganti rugi seperti jemaah yang berangkat melalui PPIU (UU Nomor 14 Tahun 2025 Pasal 88A, 96 dan 97).

Sumber: [12] [14] [15] [1]

Bagaimana dengan pembatalan haji khusus dan haji reguler?

Haji khusus diselenggarakan PIHK. Setoran awalnya dibayar melalui bank penerima setoran (BPS Bipih) ke rekening atas nama Menteri, lalu pada hari yang sama dipindahkan ke rekening Badan Pengelola Keuangan Haji (BPKH), bukan ke rekening PIHK (PMHU Nomor 4 Tahun 2025 Pasal 3 sampai 9). PIHK dilarang memungut biaya pengurusan pembatalan dan pengembalian setoran (Pasal 30). Sebelum pelunasan, jemaah boleh pindah PIHK, dan PIHK dilarang menghalangi perpindahan atau memungut biaya perpindahan (Pasal 12).

Untuk haji nonkuota (furoda), Menteri Haji dan Umrah pada 11 Agustus 2026 meminta PIHK tidak menerima dana besar sebelum visa dapat dipastikan. Jika Anda telanjur membayar dan visa tidak terbit, adukan melalui kanal di atas.

Pembatalan haji reguler diajukan secara tertulis di Kantor Kemenhaj kabupaten/kota atau layanan keliling, dan saldo setoran dikembalikan (PMHU Nomor 3 Tahun 2025 Pasal 14 sampai 19). Menurut BPKH, setelah berkas lengkap BPKH menerbitkan surat perintah bayar paling lambat 5 hari kerja. Ingat, membatalkan berarti melepaskan nomor porsi, yaitu nomor urut antrean haji Anda.

Sumber: [15] [16] [17] [18]

Kapan melapor ke OJK atau polisi?

Laporkan ke polisi jika travel menghilang, uang Anda tidak dikembalikan setelah mediasi, atau ada dugaan tindak pidana seperti mengumpulkan jemaah tanpa izin atau mengambil setoran tanpa hak (larangan dalam UU Nomor 8 Tahun 2019 Pasal 115 dan 117). Anda bisa melapor langsung ke kantor polisi, dan Kemenhaj juga menyerahkan kasus yang tidak selesai lewat mediasi ke Kepolisian. Satgas Pencegahan Haji Ilegal yang dibentuk Kemenhaj dan Polri pada 9 April 2026 menjanjikan layanan hotline, tetapi kami belum menemukan nomornya di kanal resmi.

Jika tawaran itu mirip investasi, misalnya menjanjikan imbal hasil atau bonus, laporkan juga ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK): Kontak OJK 157, WhatsApp 081 157 157 157, email konsumen@ojk.go.id, atau situs Satgas PASTI sipasti.ojk.go.id (kanal yang dicantumkan OJK pada 15 November 2025).

Ancaman pidana bagi pelaku dijelaskan di halaman penipuan umrah. Simpan salinan setiap laporan yang Anda buat agar mudah dirujuk di kanal lain.

Sumber: [19] [10] [20] [21]

Pertanyaan yang sering diajukan

Bacaan terkait